你是企業的老闆或行銷嗎?不知道你有沒有發現到社群平台愈來愈難經營了: 將辛辛苦苦製作的內容發佈到社群平台後，發現沒什麼人看、沒人點讚、更沒有人分享。
原因出在於，社群平台上拿著大聲公講話的人愈來愈多了，群眾的注意力被這些人瓜分掉，而你的內容就會愈來愈難觸及到大眾。甚至有數據指出，品牌現在透過社群廣告，平均獲得一個追隨者所需的金額日益趨增。由此可見，社群平台已經被各大品牌、企業爭成紅海了。
徐志斌在《關係飛輪》一書中說道:「企業、品牌方該做的，是建立私域流量，並與原本的客戶 (用戶、追隨者) 打好關係，而不是花大把力氣從公域流量中獲客。」
《關係飛輪》主要談論「建立私域流量」及「與客戶打造關係」，完成這兩件事就有機會養育出高轉換率、高回購率、高分享率、高轉介率的「超級客戶」。
作者徐志斌，曾任職於騰訊8年、微播易前副總裁，並曾在eNet矽谷動力、新浪網工作，現為見實科技執行長。見實科技是一家以梳理社群與私域增長、企業增長方法為己任的自媒體，日常一直堅持面對面深度檢討和梳理品牌案例，迄今為止分析了過超1400個一線品牌的案例，輸出了許多豐富、縝密的私域營運和企業數位化增長方法。徐志斌著有《小群效應》、《即時引爆》、《社交紅利》等暢銷書。
接下來我將與你分享我在關係飛輪一書學到的3個重點。
1.什麼是私域流量?
2.定義你與客戶的三種關係
3.為什麼定義關係很重要?
1. 什麼是私域流量?
私域流量的意思是: 可以直接與追隨者、客戶一對一溝通的流量。常見的工具為email、Line@。有私域，當然就會有公域。公域流量的意思是: 透過在社群平台輸出內容，吸引到追隨者的流量；或是透過社群廣告，吸引到的追隨者流量。常見的工具為FB、IG與其廣告。
劉潤在推薦序中是這樣形容這兩者的，我認為形容得相當傳神：「我們說流量如水，如果用水打比方，公域的流量就像自來水——付費用水，價高者得，付費買廣告，就給你用戶，一旦停止付費，水龍頭就關了。」
而私域流量就像井水，鑿井很貴，但用水免費。雖然貴，一旦有了這口井，我們就可以每天用文章觸及我們的用戶一次，這樣的觸及完全免費。這本書，就是在談論如何利用私域流量，與用戶建立親密關係。建立關係後，就等於是把井水升級成「膠水」，讓客戶離不開你，也不想離開你。
2. 定義你與客戶的3種關係
假設你是企業、品牌方，當你獲得了私域流量後，就能開始與客戶建立關係了。作者提出了3種關係，分別是平輩關係、晚輩關係及長輩關係。
平輩關係的意義是，企業與客戶互為平輩朋友關係。這樣的關係適合以技術為重的企業，例如手機品牌。朋友之間，最重要的就是信任。所以你得先讓產品滿足客戶需求，之後再超越預期，讓客戶完全信任你。作者為平輩關係想出了個口訣: 我很可信。
晚輩關係的意義是，企業是小孩，而客戶是長輩。這樣的關係適合新創企業。你該做的是開放客戶給予意見並採納，而且也要讓客戶看到你在時時成長。久而久之，客戶會「視你為己出」。作者為晚輩關係想出了個口訣: 我很可愛。
長輩關係意義是，企業是長輩，而客戶是小孩。這樣的關係適合賣保健品的企業，而最常買保健品的客群為老人。你該做的是時時刻刻理解客戶的需求，並給予陪伴。說白了，就是充當老客戶的子女，陪他們聊天，給予他們一個情緒出口。作者為平輩關係想出了個口訣: 我很可親。
以上3種關係，適用的企業類型也不同，但都能與客戶建立親密關係。
3. 為什麼建立關係很重要?
你可能會認為，「做生意已經夠累了，到底為什麼還要與客戶建立關係?」因為現代的人們缺乏親密關係，也渴望親密關係。作者提到，「人們對親密關係的需求在工作和生活中無法填補時，某種程度上會將親密關係投射到品牌和產品上。用戶進入親密關係已成趨勢，和用戶形成親密關係也能幫助品牌穿越不同商業週期。」
由於科技日新月異，使每個人的生活及工作型態都不同於以往。在科技還沒這麼發達的時期，住在同個社區中的人們會互相扶持、噓寒問暖，一同面對困難、解決困難。然而現代的情況是，一個人獨來獨往也能活得下去。
《社交天性》一書中提及一個調查: 「1985年在美國展開的一次關於密友數量的調查中，59%的受訪者回答密友數量在三個以上，10%的受訪者回答是0；2004年，認為自己有三個以上密友的受訪者比例降到37%，回答是0的受訪者比例則上升到了25%。」然而現在是2023年，回答是0的受訪者比例肯定又攀升了。
所以，親密關係對現代人來說是稀缺資源，只要企業能夠給予親密關係，企業就能勝出。
讀完《關係飛輪》當下的感受是非常震撼的，因為作者在書中給出了大量數據，而不是空口說白話，完完全全地把我給說服了。這些數據不斷地印證了一件事: 做私域流量在這個時代已是必須。
我也從書中學到，自媒體創作者不該一直在社群平台上取得公域流量，因為每獲得一個追隨者的成本將日益趨大。創作者們該做的應該是及早建立私域流量，並與追隨者建立關係，如此才可以讓他們更喜歡你、更願意追隨你。
這本書在討論案例時，多由企業角度出發，較少從自媒體創作者的角度敘述。但我認為兩者的底層邏輯是互通的。除此之外，作者並沒有手把手教你如何操作私域流量，而是談論了大量案例、故事及數據，並印證觀點。
推薦《關係飛輪》給所有企業老闆，讀完，試著實做看看，客戶將會對公司的品牌忠誠度上升；也推薦給所有社群經營者，讀完這本書你會更瞭解未來的經營方向。
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